Het zijn nieuwe tijden, dus is je ‘traditionele’ marketingplan een recept voor succes? Klantenbinding en retentie is de route, lees je overal. Een goed startpunt is de Loyalty Loop. Daarna kijk je met een verse loyalty mindset opeens heel anders naar je marketingmix. En voila, naar nieuwe kansen en wegen naar meer en duurzame omzet.
Welkom in de Loyalty Loop
De Loyalty Loop is een continue consumer journey van contactmomenten. En deze contactmomenten zijn niet alleen functioneel, maar dragen vooral bij aan een positieve, waardevolle en verrassende ervaring.
Dit model is oorspronkelijk van McKinsey, maar de Amerikaanse marketeer Andrew Davis heeft hier een extra dimensie aan gegeven. Voor hem is het simpel, vergeet eerst de vertrouwde funnel. Want een lineair proces bestaat niet meer. Er zijn zoveel kanalen die onze aandacht vragen. Prospects gaan er ogenschijnlijk willekeurig in en uit. Dus enter the Loyalty Loop. In dit model is er een samenspel van zogenaamde micro-momenten:
Moment of inspiration – “A journey you never expected to buy something you didn’t even know you needed.”
The trigger question – Welk is de oplossing voor dit probleem?
The prime brand – Het eerste merk dat in je opkomt.
Active evaluation – Welke merken zijn er nog meer en wie is het beste?
Moment of commitment – Je maakt de keuze en koopt.
Voorbeeld: in 4 stappen door het model
Andrew Davis heeft een goed voorbeeld van hoe dit model werkt in het echte leven. Het begon met een een brief van zijn leasemaatschappij over zijn lease Nissan met de tekst: ‘over 30 dagen loopt het contract af’.
Moment of Inspiration Bij het lezen van de brief besef je wat gaat komen: de auto moet worden ingeleverd. In je gedachten ga je meteen kijken wat je moet doen, op zoek naar een nieuwe auto bijvoorbeeld. En daar start de journey.
Trigger Question The trigger question die op dat moment in je hoofd zit, zet de boel in gang: ik heb een nieuwe auto nodig, welke wordt dat?
Initial Consideration Set Op het moment dat je deze vraag hebt gesteld, sta je aan. Alle auto’s, advertenties, commercials die je onderweg ziet en hoort worden meegenomen als optie. In deze active evaluation period vraag je vrienden om tips, zoek je online naar reviews en oriënteer je verder.
Moment of Commitment Je kiest voor een auto en bestelt deze. In het geval van Andrew geen Nissan, want zij hebben de kans op loyaliteit laten liggen. Waarom? De brief was zakelijk ingestoken en ging alleen over het inleveren van de auto. Het gaf hem geen fantastische nieuwe ervaring met Nissan. Ze boden hem geen nieuwe deal met mooie voorwaarden. Ze maakten geen gebruik van de relatie. De shortcut in dit model, daar liggen de kansen.
Creëer de loop
En vlak voor de Trigger Question ligt je kans: jullie relatie als basis voor loyalty. Als je je klant daar weet te inspireren, stelt hij de Trigger Question die wilt. En belangrijker, voordat hij überhaupt andere merken overweegt, blijft hij direct bij jouw merk voor zijn oplossing. Een waardevolle shortcut!
Waar de winst voor marketeers ligt? Je kans om ze opnieuw te inspireren, keer op keer. Als je je klant begrijpt, kun je ze blijven voeden met content die steeds weet te verrassen met verschillende Moments of Inspiration. Je bouwt aan de relatie en het vertrouwen, je wordt het ‘prime brand’. En dat leidt uiteindelijk weer tot een nieuw moment of commitment. Een continue loop.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Nieuwsgierig? B2B Loyalty kan ook jouw partner zijn naar meer en duurzame omzet.
Eerst zelf starten? Download dan onze gratis checklist ->