Retentie: de kortste weg naar langdurig meer omzet.
Retentie. Niks is fijner dan een tevreden klant die terugkomt en een herhaal aankoop plaatst. En het liefst mondt dat uit in een lange relatie. En je hebt alle reden om retentie niet aan het toeval over te laten, retentiemarketing is een van de meest waardevolle methodes. Dit artikel helpt je op weg met 6 tactieken waar je direct mee aan de slag kan. Geen moeilijke strategie, geen diepe investeringen, maar slimme tactieken. Waarom rententie niet in je marketingplan mag ontbreken? Een paar cijfers om mee te beginnen: - 5% verbetering in vasthouden van klanten kan leiden tot meer dan 25% meer winst - Terugkerende klanten geven vaak meer uit - De kosten voor het acquireren van een nieuwe klant liggen tot 5x hoger dan het behouden van een vaste Als je dit leest is inzetten op retentiemarketing een no-brainer. Toch laten organisaties hier veel liggen. Vaak door een traditionele focus op sales en marketing (check je interne budget, inzet en aandacht maar). Zonde, want retentie is de kortste weg naar langdurig meer omzet. Zes tactieken die je focus waard zijn:
1. Herwaardeer je onboard programma
Een nieuwe klant, daar is hard voor gewerkt. Zorg er dan ook voor dat ze goed landen, gooi
ze niet in het diepe terwijl je team alweer bezig is met de volgende klant. Je onboarding is bepalend voor de samenwerking, het zet de toon. Gebruik je CRM waar sales zo handig mee is dan ook voor een serie van welkoms contactmomenten. Introduceer ze in je wereld van je kennis en mogelijkheden, laat ze zien hoe ze jouw product of dienst optimaal kunnen gebruiken met demo’s, cases of webinars. Kortom: zorg voor een gestructureerd warm welkom (experience) en dat ze waarde direct voelen. Honeymoon!
2. (Herbruik) Content voor je klanten
De insteek van contentmarketing is onderaan de streep vertrouwen opbouwen bij je brede publiek en vervolgens je leads en conversies te verhogen.
Je huidige klanten zijn een aparte doelgroep, die je ook specifiek kan bedienen met contentmarketing. Veel gerichter, je content zal nog nooit zo relevant en waardevol zijn geweest. En bedenk: veel van je klanten hebben echt niet al die prachtige content van de afgelopen jaren gezien.
Als je in kaart hebt wat relevant voor een bepaald klantprofiel is, bedien ze dan ook structureel met deze content. Je kan veel heel goed hergebruiken.
Kortom: gebruik je bestaande content in nieuwe contactmomenten, juist in de klantreis na de aankoop.
3. Overschat je relatie met de klant nooit
Hou je structureel bij welke opdrachtgever of klant echt betrokken is? Qua orders, contact, inloggen? Vertrouw niet op je gut feeling: het zit wel goed, zij zijn tevreden en komen wel terug wanneer ze het nodig hebben…. Vaak hebben ze maar een klein duwtje nodig om weer terug op spoor te komen. Maar als je dit niet op tijd doet, zijn ze weg. Want weet een ding, als jij het niet doet, doet de rest van de markt het wel. Dus wacht niet altijd voor je geplande contactmomenten, maar geef direct wat extra aandacht als de cijfers terugvallen. Wacht je te lang, ben je te laat. Zorg dat je je analyses op orde hebt, of mensen traint op signalen. Kortom: check regelmatig de data en reageer direct bij je belangrijke klanten
4. Klachten als geschenk
Je kent vast de insteek: voor elke klacht staan 25 klanten met dezelfde ervaring, die niet de moeite hebben genomen dit te melden.
Alle reden hier bovenop te zitten, het is kostbare informatie om je processen en dienst op orde te krijgen. En een kans het goed op te lossen. Want een ontevreden of boze klant goed helpen, betekent vaak een loyale klant voor het leven. En iemand met een verhaal dat hij graag deelt. Keer op keer.
Kortom: elke klacht is een kans om de loyaliteit te versterken: overdeliver!
5. Geef niet op: winback actie
Er zijn veel redenen waarom een klant weggaat. En die hoeven niet altijd bij jou te liggen. Volgens de klassieker Customer Winback heb je wel 20% tot 40% kans om een voormalige klant terug te winnen. Mits je daar een poging tot doet.
Alle reden om dat structureel te proberen. Een exit gesprek heb je ook met je medewerkers, waarom niet met een klant. En een telefoontje of mailtje na 3 maanden is ook zo ingepland. En wat kan er mis? Niks, zolang je het open en positief houdt. Je hebt sowieso een waardevol contactmomenten en wat extra informatie waarvan je leert (over hoe ze denken, hoe de concurrentie het doet, etc).
Kortom: je ex-klanten zijn een waardevolle bron en kans, laat ze niet links liggen
6. Als laatste: wees eens spontaan dankbaar
Nee, dan heb ik het niet over alle inhaakmomenten, zoals kerst, zomervakantie, pasen en sinterklaas. Maar een verrassing op een onbewaakt moment, gewoon om dankbaar te zijn voor de relatie die je hebt opgebouwd met de klant. Waarom zou je dat niet doen?
Het is persoonlijk, geeft waardering, zorgt voor een leuke ervaring en bovendien: als je team de vrijheid heeft om hierin te handelen, zullen ze ook meer focussen op deze kansen.
Kortom: persoonlijke dankbaarheid, spreek het uit met iets kleins, het wordt gewaardeerd.
Focus op retentie loont
Dat er meer waarde zit in een bestaande klant, weet je heus. Maar het vergt tijd, aandacht en actie om die waarde ook te verzilveren. Maar een ding is zeker, als je niet nu begint, kan je er later ook niet van profiteren. Het zijn vaak de kleine stapjes en de slimme focus die al een groot verschil kunnen maken.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Nieuwsgierig? B2B Loyalty kan ook jouw partner zijn naar meer en duurzame omzet.
Eerst zelf starten? Download dan onze gratis checklist ->