Check de zes bouwstenen van B2B customer experience (CX)
Loyalty marketing en Customer Experience gaan hand in hand. De vraag voor elke business is: waar maak je het verschil mee? Voorheen leerden we over de P’s van Product, Promotie, Prijs, Personeel en Plaats. Allemaal belangrijk, maar de winnaars van vandaag blinken uit op een heel ander vlak: de klantervaring. Maar waar begin je?
Customer Experience (CX)
Elke marketeer heeft Customer Experience (CX) tegenwoordig in zijn handboek staan. Het zijn alle ervaringen en de perceptie van je klanten over de interacties met je bedrijf. Het is gekoppeld aan de hele klantreis, een keten van ‘touchpoints’ met bij elk het gevoel van de ervaring. Van het eerste oriënterende contact tot ver na de verkoop.
CX: route naar groei
Een goede CX creëert vertrouwen, dat is de basis voor een lange (loyale) relatie. En deze loyale klanten zorgen voor groei. Het aantrekken van nieuwe klanten is zelfs 6-7 keer duurder dan het behouden van een bestaande. Volgens onderzoek van Gartner zorgt CX voor meer dan tweederde van de klantloyaliteit, meer dan 'merk' en 'prijs' samen.
Onderschat CX niet
Tevreden over je CX? Trap niet in die valkuil. Zo’n 80 procent van organisaties denkt dat ze
superieure CX leveren, maar slechts een schamele 8 procent van de klanten voelt dat ook zo. Gaten in de klantbeleving zijn een sluipmoordenaar, verschillende onderzoeken wijzen uit dat slechts één op de 26 ontevreden klanten daadwerkelijk een klacht indient voordat ze vertrekken. Waar ze wel klagen, is bij vrienden en familie of via sociale media
Dus 91% van de klanten vertrekt gewoon en 13% vertelt 15 of meer mensen over hun negatieve ervaring. Ouch.
Vertrouw dus niet op de feedback formulieren als blijk van tevreden of ontevreden klanten. De ontevreden klanten kan je hier vaak niet vinden.
Met een matige CX verlies je, met een fantastische CX win je!
Geen enkele organisatie heeft bewust een slechte CX. Dat is vaak het gevolg van interne prioriteiten, cultuur, silo’s en onterechte tevredenheid. Terwijl de voordelen van een echt goede en onderscheidende CX enorm zijn: - De klant is vaak bereid een hogere prijs te betalen voor een betere CX - Een positieve ervaring wordt vaak gedeeld met met zes of meer mensen die hoogstwaarschijnlijk zelf klant zullen worden.
- 9 van de 10 doen een aankoop nadat ze een aanbeveling op sociale media hebben gezien.
De focus op CX biedt meer voordelen
Een geweldige B2B-ervaring zorgt ook groei op andere vlakken. Zoals aangetoond door McKinsey & Company, zagen B2B-bedrijven die hun CX processen structureel verbeterden grote groei: in omzet van 10 tot 15%, hogere klanttevredenheidsscores, verbeterde medewerkerstevredenheid en een verlaging van 10 tot 20% van de operationele kosten.
B2B verwachting in B2B
De vraag is niet wat jouw business nu wil en kan, maar waar je (potentieel meest lucratieve) klanten echt behoefte aan hebben. Wat zijn hun verwachtingen?
En vast staat dat de verwachtingen steeds hoger worden. Natuurlijk is het beslissingsproces in B2B heel anders dan in B2C. Maar ook in B2B beslissen mensen. En zij benchmarken hun verwachtingen onbewust door hun ervaringen bij Bol, Amazon en Netflix. En deze succesvolle spelers hebben één ding gemeen: al hun activiteiten zijn afgestemd op de behoeften van de klant.
Dus aan de slag met 6 pijlers voor die het verschil maken in de B2B-klantervaring.
De bouwstenen van een excellente B2B customer experience (CX)
Bouwsteen 1: snelheid
Tijd is de een van kostbaarste bronnen van klanten. We zijn gewend om alles sneller te krijgen (directe reacties, realtime updates, levering op dezelfde dag en soms zelfs het volgende uur, enz). Dus het bieden van een snelle en efficiënte B2B-klantreis helpt je klanten enorm.
Bouwsteen 2: gemak
Gemak betekent dat het proces niet onnodig complex is. Vooral B2B-klanten zijn op zoek naar ongecompliceerde processen. Maak het je klanten dus makkelijk om de taken uit te voeren. Vereenvoudig de klantreis continu, signaleer de wrijving en verbeter dat onderdeel.
Bouwsteen 3: consistentie
Het leveren van een geweldige CX betekent ook een consistente ervaring bieden in elke fase. De boodschap, aandacht, energie moet overal op hetzelfde niveau liggen. En niet zoals vaak: dat het na de sales langzaam wegebt. Bouwsteen 4: relevantie
Als je de B2B-klantervaring verbetert, zorg ervoor dat het in elke fase ook relevant is. Wat hebben ze nodig? Wat verwachten ze? Hoe willen ze met je communiceren, beslissen en communiceren? Hoe willen ze toegang krijgen tot informatie?
Betrek hier continu de klanten erbij, vraag hen direct wat ze zoeken. Creëer user stories om hun customer journeys in kaart te brengen door te focussen op het wie, wat en waarom. Bouwsteen 5: transparantie
Bij het communiceren met klanten is transparantie de sleutel. Het helpt om de juiste verwachtingen te scheppen en voorkomt teleurstelling of nare verrassingen. En belangrijker, het schept vertrouwen tussen het bedrijf en de klanten.
Transparantie zit in alle lagen, van toegang tot nauwkeurige informatie tot het open zijn over over ‘kleine lettertjes, berekeningen en voorwaarden. Voorkom verrassingen!
Bouwsteen 6: persoonlijke benadering
Het lijkt de heilige graal in CX en loyalty marketing: de persoonlijke benadering. B2B-klanten doen aankopen namens een bedrijf, maar het zijn nog steeds mensen. Dit betekent dat gevoelens en emoties altijd een rol zullen spelen bij hun beslissingen. Als je je klanten laat zien dat je om ze geeft, of dat je echt naar ze luistert en ze begrijpt, kun je een stap voor stap een duurzame relatie opbouwen.
All onboard
En bedenk: CX is de taak van iedereen. Van ontwerp tot ontwikkeling, van marketing tot verkoop, van ondersteuning tot financiën: het is essentieel dat iedereen begrijpt wat hun klanten doen, hoe ze denken, wat ze kopen en wat ze waarderen.
Aan de slag
Investeer in de verbeterpunten, ga actief op zoek naar feedback van je klanten over alle onderdelen van de klantreis. Gebruik deze inzichten om de sterke punten te blijven verbeteren en de impact van de zwakkere schakels te beperken. En niks gaat vanzelf, het zal onderdeel moeten zijn van je cultuur. Train je teams continu en maak het onderdeel van je onboarding van nieuwe mensen.
Loyalty marketing en Customer Experience is geen project, het is continue work in progress.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Nieuwsgierig? B2B Loyalty kan ook jouw partner zijn naar meer en duurzame omzet.
Eerst zelf starten? Download dan onze gratis checklist ->