Zijn je klanten nu echt loyaal? Ben je daar ook bewust mee bezig? Je herkent het vast: te vaak wordt hun loyaliteit overschat. En de regel blijft: een nieuwe klant binnenhalen is vele malen intensiever en duurder dan een bestaande klant behouden of opnieuw activeren. Neem daarom deze vier kansen voor een winning loyalty mindset door, je kan ze direct toepassen!
1. Besef: een tevreden klant is geen loyale klant
Waarom kiest die opdrachtgever opeens voor een concurrent? We hadden toch een goede relatie, we hebben toch altijd kwaliteit geleverd? Vast heel herkenbaar. Besef daarom altijd: een tevreden klant is niet automatisch loyaal. Je bood een oplossing voor een probleem, en eerlijk is eerlijk, vaak is die oplossing ook ergens anders te halen. You’re just not that special.
Tevredenheid blijft een perceptie, het is geen actiestand. Er is meer nodig voor loyaliteit. Dus tevreden klanten zijn een goed begin, maar pas een eerste stap naar loyaal gedrag.
2. Weet dat: goede customer experience is NIET doorslaggevend
Een fijne aankoopervaring met een uitstekende customer experience. Alles is perfect voor elkaar. Maar win je daar loyale klanten mee? Het is een inderdaad driver, maar helaas blijft een hygiënefactor. Het staat pas op nummer 5, onderzocht in dit KPMG onlangs.
Tegenwoordig zijn klanten gewoon verwend (net als jij). Door de eigen persoonlijke ervaring hebben ze hebben hoge verwachtingen. Maar toch geeft de perfecte customer experience nooit de doorslag voor lange loyaliteit. Sterker nog, het is omgedraaid: als je het niet goed doet, is er altijd wel een ander die het wel doet. Maar ook hier geldt, als je zorgt dat de basis in orde is (en dat is moeilijk genoeg), kun je je focussen op belangrijkere loyalty drivers. Zoals het continu relevante waarde toevoegen, die hen inspireert…..
3. Zet je klant aan ‘tafel’, elke keer weer
De klant staat centraal, dat hoor je overal. Maar het is niet zo gek dat je dat af en toe vergeet. Je bent constant met je product of dienst bezig en er is altijd wel weer iets anders dat de aandacht verdient. Vind je weg maar eens tussen alle meningen en interpretaties van data. Daarom is deze bekende anekdote van Jeff Bezos (Amazon) zo toepasselijk:
"Obsessing over customer experience is the only long-term defensible competitive advantage" Jeff Bezos - Amazon
En om deze uitspraak kracht bij te zetten, staat er bij elke Amazon meeting een lege stoel aan het hoofd van de tafel: daar zit de klant. Want als er oplossingen over tafel gaan, wordt er naar die stoel gewezen. Leuke ideeën, maar vinden zij?
4. Fris je klantproces eens op
Je klantproces is door de tijd stap voor stap vastgelegd. En vaak gaat het zo: als het eenmaal staat, werkt het. If it’s not broken, don’t fix it. Want er zijn altijd andere open eindjes die wel de dagelijkse zorg verdienen. En zo neem je je proces voor lief. Zonde!
Want daar ligt vaak de grootste kans voor quick wins met impact. Zet de processen maar eens op een rij, stel bij elke stap (en de communicatie) kort de vraag ‘waarom ook alweer zo?’ En als je een paar frisse geesten uit je organisatie bij elkaar zet, komen er altijd originele en slimme oplossingen uit. Waar kan je waarde toevoegen, onderscheidend zijn en een ervaring bieden. En dat maakt net het verschil tussen een unieke ervaring en iets ‘naar verwachting.’ En dus ook het verschil tussen wel of geen loyale klanten!
Met je winning loyalty mindset naar meer omzet
Klaar voor je route naar nieuwe commercieel succes? Met deze vier kansen hoef je niet je hele commerciële model om te gooien. Als je hier even bij stilstaat, zie je direct waar je je winst kan halen. Uiteraard begint daarna het echte werk, het maken van keuzes en het investeren in tijd en aandacht. Maar de eerste stap is de belangrijkste......
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Nieuwsgierig? B2B Loyalty kan ook jouw partner zijn naar meer en duurzame omzet.
Eerst zelf starten? Download dan onze gratis checklist ->
Comments